【困っている内容】

問合せ対応において電話・メール・チャットや一部FAX対応など複数のチャネルが存在しており、顧客からの問合せは各担当者に直接届く形で運用している。
そのため、対応内容や履歴の管理が個々に依存し、情報共有がなされないまま対応が進むケースが多発していた。
同一の問合せに対して複数名が個別に回答を行う「重複回答」や、逆に対応者が曖昧なまま返信がなされずに放置される「回答漏れ」などが発生している。
 
さらに、対応履歴の記録についても統一されたフォーマットや管理体制が存在せず、過去の対応履歴を遡ることが困難である。
社内での情報共有が進まないばかりか、蓄積されたデータを活用したマーケティング分析などの二次活用にも繋がらない状況が続いているため、抜本的な仕組みの見直しを行いたい。

【ニーズ】

●対応状況を可視化し、重複対応・対応漏れを防ぎたい
●過去の対応履歴を体系的に整理・保存・活用したい
●問合せ窓口を一本化し、代表センターで集中的に管理したい

【フロー図】

【サンクネットが活用された理由】

■電話・メール・チャット・FAXなど複数チャネルへの対応力
■履歴管理と報告レポートの充実

【解決された課題】

サンクネットでは専任オペレーターによる一次受付体制を構築し、電話・メール・チャット・FAXといった複数チャネルからのお問合せを一元的に受け付ける運用を実施。
これにより、初動対応の品質が安定し、従来発生していた対応漏れや重複回答が解消された。
受付内容を即時に履歴管理システムへ記録することで、関係者間での情報共有もスムーズに行われるようになった。
 
また、クライアントの業種・業態に応じた履歴管理フォーマットを新たに設計し、業務プロセスへの定着を図ったことで、対応内容の定量的な把握が可能となった。
蓄積された対応履歴は、定期的なレポートとして報告することで、顧客ニーズや課題傾向の分析に活用され、今後のマーケティング施策やサービス改善に貢献できた。

【ポイント】

●電話・メール・チャット・FAX等、多様な問合せ手段に対応可能
●専任の一次受付窓口を設置し、対応品質向上と抜け漏れ防止を両立
●業務内容に即した履歴管理フォーマットを構築・運用