【困っている内容】

ヘルパー手配や利用者からの要望受付など、日中帯における問い合わせ業務は自社内で対応してきたが、平日夜間や土日祝日における連絡・相談のニーズが増加している。
特に介護や福祉といった業界特性上、緊急性の高い連絡が突発的に発生する傾向が強く、利用者満足度や対応スピードの維持が重要課題となっている。
 
一方で、社内リソースが限られており、夜間・休日の常時対応体制を自社単独で構築・維持することはコスト・人員面の両方から現実的ではない状況である。
しかし、福祉サービスに関する知識や一定水準以上の対応品質が求められるため、一般的なコールセンター業務の外注では運用に支障をきたす可能性も懸念されていた。
対応履歴についても、自社で設計・運用している特定フォーマットでの記録・管理が必須条件となっている。
 
このような業界の特殊性と運用要件の複雑さにコミットしつつ、限られた予算内で変則的な時間帯の対応、さらに品質と履歴管理の要件を満たせるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●土日祝は24時間、平日は夜間のみを委託したい
●自社仕様のフォーマットで対応履歴を管理して欲しい
●夜間・休日でも品質を落とさずに対応して欲しい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■曜日・時間に応じた柔軟な運用設計が可能な体制
■変則的な稼働条件にも対応できるセンター構築力
■業務内容に応じて専任オペレーターを配置し、業界特有の応対品質を保持できる

【解決された課題】

平日の日中対応を自社で継続しつつ、平日夜間・土日祝日(24時間)についてはサンクネットが対応する体制を構築。曜日や時間帯ごとの連携を円滑にするため、引継ぎ体制の整備および日報管理を徹底し、運用上のズレを最小限に抑えた。
 
また、オペレーターはクライアント業務専任とし、対応内容を事前にヒアリング後、実務を想定したトレーニングを実施。業界特有の専門知識にも精通することで、従来の自社対応と遜色ない品質レベルを実現できた。
 
対応履歴の記録についても既存の自社フォーマットを活用し、社内での引継ぎ効率を確保。
記録漏れや二重入力といったリスクを排除しながら、対応状況を社内側で正確に把握できる仕組みを整えた。

【ポイント】

●土日祝24時間・平日夜間のみといった変則対応にも柔軟に対応可能
●専任オペレーターによる業界特化の高品質対応を実現
●既存のフォーマットによる履歴管理が可能