【困っている内容】

現在、自社のユーザーサポートセンター業務を他社へ外部委託しているが、オペレーターによる対応ミスが散見され、顧客満足度の低下が懸念されている。
特に、応対品質にばらつきがあり、問い合わせ内容に対して適切な対応が取られていないケースも発生している。
教育体制の不備も要因のひとつと考えられるが、委託先からは具体的な改善策や運用見直しの提案がないため、継続的な品質改善が見込めない状況にある。
 
また、センターの現行体制が業務量や対応方針に本当に適しているのかについても判断できず、不安を抱えたままの運用が続いている。
内部での分析や再構築を行うリソースにも限りがあるため、第三者の視点で現状を客観的に分析し、課題を洗い出したうえで、実行可能な改善策を提案・実施してくれるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

●現状のユーザーサポート体制について、客観的に分析してほしい
●運用課題を踏まえたうえで、最適な体制を企画・提案してほしい
●対応ミスを防ぐために、教育制度や運用マニュアルを整備したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■課題の抽出から解決に向けた具体的な企画力・提案力がある
■応対品質の均一化と教育の定着を実現するための実践的な研修制度が整っている
■専任ディレクターによる現場管理体制がある

【解決された課題】

現行の運用体制を詳細に分析し、業務内容・フロー・人的配置の観点から課題を整理することで、最適なサポート体制の再構築ができた。
 
新たな体制では、専任ディレクターおよび現場管理者による管理体制を構築し、対応品質の安定化が実現された。
応対履歴の管理方法や報告レポートの仕組みも刷新され、状況の可視化と業務のPDCAが可能な体制に改善された。
 
研修制度の強化により、対応品質の底上げにも成功した。
運用開始後も定期的に改善提案を実施することで、ユーザーサポートセンターの運用レベルを継続的に向上させる体制を確立できた。

【ポイント】

●課題の分析から企画・提案、体制構築まで一貫対応
●専任のディレクターによる運用管理で品質を高くキープできる
●運用に付随する教育・履歴管理・報告業務もトータルに支援可能