【困っている内容】

インターネット接続サービスに関する総合受付業務を平日日中帯に限って自社内で対応しているが、加入者数の増加に伴い、サポートを求める声が夜間・休日にも多く寄せられるようになってきた。
特に、インターネット接続の不具合やリモコン操作に関する問い合わせは深夜帯や土日祝日に集中する傾向があり、現行の受付体制では対応が追いつかない状況にある。
また、今後の更なる加入者獲得に向けて、加入促進のためのアウトバウンド施策や、新規加入希望者からの申込受付体制を強化する必要があるが、既存リソースではこれらを同時並行で進めることが難しい。

単なるコールセンター対応ではなく、技術的サポートから加入受付、アウトバウンドまでを一括で担えるアウトソーシング先を探している。

【ニーズ】

● 365日24時間対応可能な運用体制を構築したい
● ヘルプデスク業務全般を包括的に委託したい
● 新規加入受付および加入促進活動も一括で任せたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■ 365日24時間対応が可能で、夜間・休日を含む柔軟な体制を提供
■ ヘルプデスク対応からアウトバウンド、加入受付までを一元的に対応できる運用スキームを構築
■ 最適な人員配置が可能な可変体制により、コストを抑えた最適な運営ができる

【解決された課題】

サンクネットでは、各対応窓口ごとに担当を分け、技術的な問い合わせや加入受付・アウトバウンド施策を分業体制にて運用。業務品質を維持しつつ効率的な対応が可能となった。

また、日中と夜間・休日で問い合わせ件数に大きな差がある状況に対応するため、時間帯ごとのコール予測に基づきオペレーター数を可変化。これにより、人員の過不足による対応遅延やコスト過多といった課題を解消し、安定した運用とコスト最適化の両立を実現した。

【ポイント】

● 対応内容に応じた専任チームによる品質重視の運用
● 365日24時間対応可能な柔軟な体制設計
● 日中・夜間・休日での最適な人員配置による効率的運用