【困っている内容】

自社で展開している店舗において、24時間営業を行っている店舗も多数存在するため、店舗に設置されている各種機器のサポート体制についても、24時間365日体制での対応が求められている。
しかし、社内のリソースでは深夜帯や早朝の対応を継続的に担うことが難しく、人員配置やシフト管理の面での対応に困っている。

また、現場で発生する機器トラブルは、単なる電話での一次受付にとどまらず、故障機器の物理的な回収、障害の切り分け、メーカー修理手配、代替機の準備・配送・設置、さらには復旧後の保守対応まで、多岐にわたる業務が発生する。
これらを社内のみで一貫して対応するには、工数・知識・運用スピードのすべてにおいて負荷が高く、業務の属人化や対応漏れといったリスクも増している。

こうした背景を踏まえ、24時間365日のサポート体制を確立でき、かつ機器知識を備えたスタッフによる現場レベルでの一気通貫した対応が可能な外部パートナーを探している。

【ニーズ】

●24時間365日対応可能なサポート体制を構築したい
●故障品の障害切り分けとメーカー発送を一貫して任せたい
●代替機保管・配送・回収及び保守メンテナンスを行ってほしい

【フロー図】

【サンクネットが活用された理由】

■24時間365日稼働のサポートセンターを自社運営しており、深夜・休日を含めた即時対応が可能
■サポートセンター内にて代替機の保管から配送、保守対応、障害の切り分けおよびメーカーへの発送までを一括対応でき、分断のないサービス提供が可能
■電話対応のみならず作業も担う体制で、対応品質の一貫性と精度が担保される

【解決された課題】

サンクネットによる24時間365日対応のサポートセンターを活用することで、店舗機器に関する対応体制を強化できた。
故障発生時の代替機手配や保守対応、障害切り分けといった一連の作業を全てサポートセンター内で完結させる運用により、対応のスピードと精度が大幅に向上した。
また、オペレーター自らが機器知識をもって対応することで、単なる受付ではなく、現場を意識した実践的な支援が可能となった。
分散しがちな業務フローを一元化することで、社内の管理負担も軽減され、限られた社員リソースをコア業務へ集中させることができ、社内業務負担の軽減と体制の安定化が同時に実現した。

【ポイント】

●24時間365日対応が可能である
●サポートセンター内ですべての作業が完結できるので管理面が強化された
●オペレーター自ら作業も行うので機器に関する知識・対応精度が高くなる