【困っている内容】

賃貸物件の入居者からのトラブル受付を行っているが、ユーザビリティとサービス品質のさらなる向上を目的として、夜間帯におけるコールサポート体制の導入を検討している。
しかし、実際に夜間にどの程度の入電があるのか、正確な需要予測を立てることが難しく、構築に踏み切れない状況である。
 
自社社員を夜間勤務に従事させることは労務面やコスト面で現実的ではなく、かといって新たに夜間専門のチームを立ち上げるには大きな投資と時間を要するため、まずは安価かつ短期間で試験的に夜間対応のニーズを把握できる手段を模索している。

【ニーズ】

● 夜間コールセンターをアウトソーシングしたい
● 初期投資を抑えて安価に試せる仕組みを探している
● 実績をもとに継続的な運用を視野に入れたい

【体制フロー】

 
【サンクネットが活用された理由】

● 夜間対応に特化した一次受付体制をスピーディに構築可能
● 必要な設備・人材・ノウハウが整っている
● コスト面でも短期契約が可能であり、需要調査を目的とした試験運用にも対応可能。

【解決された課題】

サンクネットの夜間コールセンターを活用することで、まず一次受付業務のみを対象とした6カ月間の試験運用を開始。
これにより、夜間帯における入電数の実態を把握することができ、将来的な本格運用に向けた判断材料を得ることが可能となった。
実際に運用を開始すると、想定以上に多くのコールが寄せられ、夜間対応のニーズが確実に存在することが明らかになった。
この結果、試験運用から本格運用へとスムーズに移行することができ、初期段階で大規模な投資を行うことなく、データに基づいた意思決定が実現できた。
 
さらに、夜間対応を導入したことで顧客からの信頼度も高まり、サービス全体の評価向上にもつながった。
 

【ポイント】

● 夜間コールセンターを短期契約で試験運用できた
● 必要な機材・ノウハウを活用しスムーズな導入が可能だった
● 試験運用の結果をもとに迅速に本格運用へ移行できた