【困っている内容】

業界特性上、昼夜を問わず顧客からの問い合わせや受注に対応する必要があり、とりわけ夜間帯の対応体制が大きな課題となっている。
しかし、自社で夜間シフトを確保するほどの人員的・コスト的余裕はなく、採用や教育にかかる負担も重いため、恒常的な夜間体制の構築が困難である。
 
また、単に夜間に受注を受け付けるだけでは不十分であり、受付後は即時に担当者へ取り次ぎ、迅速に対応できる体制を整える必要がある。
とくに緊急性の高い案件や顧客心理に寄り添った対応が求められる場面では、録音や留守番電話といった無機質な手段では信頼を損なう可能性があるため、顧客が直接オペレーターと会話でき、有人による柔軟な対応を通じて安心感を提供できる体制が必須となっている。
 
夜間における有人対応の受電体制を自社で完結させることは現実的ではないため、アウトソーシングを活用して効率的かつ質の高い対応を実現したい。

【ニーズ】

● 365日夜間受付を行い、受注の取りこぼしを防ぎたい
● 顧客へ安心感を与えるために有人対応を実現したい
● 受付後、担当者へ速やかに折返し連絡・呼び出しを行いたい

【フロー図】

【サンクネットが活用された理由】

■ 365日夜間帯でもオペレーターによる有人対応を実現
■ 単なる受電に留まらず柔軟な取次ぎや一次対応までカバー可能
■ 顧客ごとの状況に応じたカスタマイズ性が高く、受注後の担当者呼び出しフローを柔軟に設計

【解決された課題】

サンクネットの365日夜間受付センターを導入したことにより、夜間に発生する受注を確実に拾い上げる体制を構築することができた。
一次受付をオペレーターが有人で対応するため、顧客は安心感を持って要件を伝えることができ、その後速やかに担当者へアウトコールが行われることで、実際の対応へスムーズにつなげることが可能となった。

従来であれば留守番電話や録音で対応せざるを得なかった時間帯においても、有人による温かみのある対応が実現され、とりわけご遺族対応のように配慮が求められるケースでも顧客満足度を維持することができた。

夜間帯における受注機会を確保しつつ、顧客対応の品質も維持でき、信頼性向上を実現することができた。

【ポイント】

● 365日夜間帯も有人による受付対応が可能
● 受付後、担当者へ迅速な折返し・呼び出しが可能