【困っている内容】

 
自社でリリースしているゲームコンテンツに関するユーザーからの問い合わせ対応を、これまで社内のスタッフがメールにて行ってきた。
しかし、新たなゲームタイトルの開発や既存コンテンツのアップデート対応など、企画部門の業務が増加する中で、サポート業務が本来注力すべきコア業務の妨げとなりつつあった。

ユーザー満足度を維持しながらも開発や運用体制にリソースを集中させるため、メールサポート業務のアウトソーシングを検討している。

単に対応業務を委託するだけでなく、蓄積される問い合わせ情報をもとにWEBサイトのQ&Aページを継続的に更新し、問い合わせ件数そのものを減らすような取り組みまで含めた一括運用をお願いしたい。
ボット活用による効率化や24時間対応なども視野に入れている。

【ニーズ】
 
●ユーザーからのメール問い合わせ対応を委託したい
●Q&Aサイトの情報更新まで一括で依頼したい
●問い合わせ対応にボットも活用し、業務負荷と対応時間を削減したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■業界に精通した専任オペレーターが対応にあたることで、コンテンツ理解を深めながら、ユーザー満足度を維持した対応が実現可能
■ボットの導入により、よくある問い合わせへの即時対応や24時間対応が可能
■メール対応業務に加え、対応内容の蓄積と分析からQ&A更新までワンストップで提供可能

【解決された課題】

サンクネットへ委託したことにより、従来社内スタッフが担っていたユーザーサポート業務をすべてアウトソーシング化できた。
メール対応からFAQ更新、そしてチャットボットによるよくある質問への即時対応までを一元化。
ユーザーからの問い合わせに対して、単純な内容はボットが24時間自動応答、個別対応が必要な内容はオペレーターが対応するというハイブリッド体制により、問い合わせ対応のスピードと精度が向上した。

これにより、同様の問い合わせが減少し、対応件数そのものが抑制されるようになった。
また、同一センター内で業務を担当する専任オペレーターによって運用されるため、ゲームコンテンツへの理解が蓄積され、対応精度とスピードの両面で品質維持ができた。
開発部門は本来の業務に集中することができ、新規企画や機能改善に向けたリソース確保が可能となり、ユーザーとのコミュニケーションの質を維持したまま、社内の生産性向上にも寄与する形で課題が解消された。

【ポイント】

●対応履歴を活用し、Q&A更新まで一括対応が可能
●専任オペレーターが対応するため、ノウハウの蓄積と品質維持が実現
●ボット導入により、FAQ対応の迅速化と24時間サポートを実現