【困っている内容】

自社ではASPシステムを販売しているが、ユーザー数の拡大に伴い、問い合わせ対応やFAQサイトの更新といった顧客サポート業務の負荷が大きくなっている。
現在はこれらの業務をすべて社内で対応しているが、新機能の開発やサービス改善といった本来注力すべき業務にリソースを振り向けられない状況が続いている。
特にヘルプデスクへの問い合わせ対応は日々の対応件数が増加しており、開発部門や企画部門が業務の合間に対応する体制では限界を感じている。
また、FAQサイトやマニュアルの更新もサービスのバージョンアップや機能改修のたびに発生し、更新作業の遅れがユーザー満足度やサポート品質の低下につながるリスクも抱えている。
こうした状況を受け、サポート業務を見直し、外部パートナーへのアウトソーシングによって社内リソースをコア業務に集中させる体制の構築が必要となっている。

【ニーズ】

● ヘルプデスク業務を専門外部パートナーに委託したい
● マニュアルやFAQコンテンツの更新を定常的に依頼したい
● 顧客対応品質を維持しつつ、開発リソースを確保したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■ IT分野におけるヘルプデスクの運用実績が豊富であり、業務特性を理解したうえでの対応が可能
■ FAQやWEBマニュアルの更新を含むコンテンツ運営にも対応でき、ヘルプデスクと連携した一元対応が実現可能

【解決された課題】

サンクネットによるアウトソーシング体制の導入により、日々の問い合わせ対応からFAQ更新までを包括的に委託することが可能となった。
専任オペレーターによる運用体制を構築することで、システムの機能や業務フローに対する理解が深まり、対応の精度や品質を高く維持することができている。
加えて、ヘルプデスクで蓄積されたナレッジを活用し、FAQやマニュアルの内容に迅速に反映させる仕組みを構築したことで、顧客満足度の向上にも繋がった。
社内ではサポート対応に費やしていたリソースを新サービスの開発や既存機能の改善に集中させることが可能となり、業務効率の改善と同時に事業推進力の向上が実現された。

【ポイント】

● 専任オペレーターによる運用体制でノウハウの蓄積と対応品質を両立
● 問い合わせ対応からFAQ更新まで一元化し、社内負担を大幅に軽減