タグ：[コールセンター] 記事一覧
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2025.08.05
実例紹介：季節ごとに運用体制を変えられるコールセンター構築
【困っている内容】 年間を通じて平均的なコール数を維持しているものの、四半期ごとに明確な繁忙期が存在し、その期間のみコール数が大幅に増加する状況にある。 通年で多人数の体制を維持することはコスト面で非効率であるため、繁忙期のみにオペレーターを増員し、閑散期は最小限の人員で対応できる柔軟な運用体制を構築したい。 加えて、季節ごとに新商品がリリースされるため、その都度オペレーターが最新の商品知識を持って対応する必要がある。 しかし、現在は研修体制が不十分で、知識習得の遅れや対応品質のばらつきが顕在化しており、顧客満足度への影響が懸念されている。 期間ごとにでオペレーターを増減でき、かつ商品知識の習得を支援する研修体制が整った委託先を探している。 【ニーズ】 ●繁忙期のみ期…
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2025.07.29
実例紹介：介護予約センター 土日祝＋夜間コールセンターのアウトソーシング
【困っている内容】 ヘルパー手配や利用者からの要望受付など、日中帯における問い合わせ業務は自社内で対応してきたが、平日夜間や土日祝日における連絡・相談のニーズが増加している。 特に介護や福祉といった業界特性上、緊急性の高い連絡が突発的に発生する傾向が強く、利用者満足度や対応スピードの維持が重要課題となっている。 一方で、社内リソースが限られており、夜間・休日の常時対応体制を自社単独で構築・維持することはコスト・人員面の両方から現実的ではない状況である。 しかし、福祉サービスに関する知識や一定水準以上の対応品質が求められるため、一般的なコールセンター業務の外注では運用に支障をきたす可能性も懸念されていた。 対応履歴についても、自社で設計・運用している特定フォーマットでの記録・管理が必須条件となっている。 こ…
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2025.07.22
実例紹介：PC周辺機器メーカー 中規模ユーザーサポートセンターの移管
【困っている内容】 現在、自社のユーザーサポートセンター業務を他社へ外部委託しているが、オペレーターによる対応ミスが散見され、顧客満足度の低下が懸念されている。 特に、応対品質にばらつきがあり、問い合わせ内容に対して適切な対応が取られていないケースも発生している。 教育体制の不備も要因のひとつと考えられるが、委託先からは具体的な改善策や運用見直しの提案がないため、継続的な品質改善が見込めない状況にある。 また、センターの現行体制が業務量や対応方針に本当に適しているのかについても判断できず、不安を抱えたままの運用が続いている。 内部での分析や再構築を行うリソースにも限りがあるため、第三者の視点で現状を客観的に分析し、課題を洗い出したうえで、実行可能な改善策を提案・実施してくれるアウトソーシング先を探している。 &nbs…
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2025.07.01
実例紹介：Sier 専用端末 初期セッティング・代替機配送・保守・メンテナンスセンター運営
【困っている内容】 全国に多数の店舗を展開し、一部店舗では24時間営業を行っている。 現場の機器運用サポートも24時間365日体制が求められているが、社内リソースのみでこの体制を維持することが難しく、特に深夜帯や休日の対応が課題となっている。 さらに、端末の初期設定（いわゆるキッティング）や操作説明といった導入支援業務に加え、現場で機器トラブルが発生した場合には、障害切り分け、故障端末の回収、代替機の配送・設置といった一連の保守業務まで対応する必要がある。 特に、トラブル発生時のスピーディーな対応体制の確保と、機器のライフサイクル全体における運用効率化が大きな経営課題となっているため、 これらの業務を外部委託できる先を探している。 【ニーズ】 ●端末の初期設定を事前に実施し、即時利用可能な状態で出…
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2025.06.24
実例紹介：スマートホーム トータルカスタマセンター（ヘルプ・監視）
【困っている内容】 スマートホームサービス (スマートフォンで、自宅の家電製品を宅内・宅外から操作するソリューション） (ネットワークを活用して家電や設備を遠隔操作・自動制御できるシステム） このスマートホームサービスが本格展開し、ヘルプデスクでサポートすべき機器が多岐にわたることに。（パソコン、スマホ、テレビ、エアコン、カメラ、センサーライト、玄関キー、カーテンレール・・・ などなど） 特にシステム障害発生時の影響が大きいため、インシデント発生時には、速やかに状況を把握し、的確な判断と対応を行える体制が必要となる。 【ニーズ】 ●ヘルプデスクに幅広いソフト・ハード・アプリの操作サポートやトラブル対応への対応力が必要 ●ヘルプデスクがサービス・システムの稼働状況を把握してスムーズなサポートを提供 …
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2025.06.17
実例紹介：スマートロック 障害対応＆オンサイト訪問保守
【困っている内容】 スマートフォンを利用した玄関鍵（スマートキー）、スマートロッカー・スマート宅配ボックスなどの障害・故障へのヘルプデスク対応を365日・24時間体制で実施したい。 必要に応じて現場訪問サポートを提供できる委託先を探している。 鍵が開かない、荷物が取り出せない、といった利用者への速やかな有人での一次対応が必要 【ニーズ】 ●24時間365日のヘルプデスク、故障アラートの受付と障害確認 ●リモート対応、オンサイト訪問対応、鍵トラブル業者手配といった各種手配・連携 ●特に、現場オンサイト訪問対応における速やかな問題解決が重要 【体制フロー】 【サンクネットが活用された理由】 ■全国規模での拠点展開と迅速な電話サポ…
