タグ：[コールセンター] 記事一覧
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2025.07.22
実例紹介：PC周辺機器メーカー 中規模ユーザーサポートセンターの移管
【困っている内容】 現在、自社のユーザーサポートセンター業務を他社へ外部委託しているが、オペレーターによる対応ミスが散見され、顧客満足度の低下が懸念されている。 特に、応対品質にばらつきがあり、問い合わせ内容に対して適切な対応が取られていないケースも発生している。 教育体制の不備も要因のひとつと考えられるが、委託先からは具体的な改善策や運用見直しの提案がないため、継続的な品質改善が見込めない状況にある。 また、センターの現行体制が業務量や対応方針に本当に適しているのかについても判断できず、不安を抱えたままの運用が続いている。 内部での分析や再構築を行うリソースにも限りがあるため、第三者の視点で現状を客観的に分析し、課題を洗い出したうえで、実行可能な改善策を提案・実施してくれるアウトソーシング先を探している。 &nbs…
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2025.07.01
実例紹介：Sier 専用端末 初期セッティング・代替機配送・保守・メンテナンスセンター運営
【困っている内容】 全国に多数の店舗を展開し、一部店舗では24時間営業を行っている。 現場の機器運用サポートも24時間365日体制が求められているが、社内リソースのみでこの体制を維持することが難しく、特に深夜帯や休日の対応が課題となっている。 さらに、端末の初期設定（いわゆるキッティング）や操作説明といった導入支援業務に加え、現場で機器トラブルが発生した場合には、障害切り分け、故障端末の回収、代替機の配送・設置といった一連の保守業務まで対応する必要がある。 特に、トラブル発生時のスピーディーな対応体制の確保と、機器のライフサイクル全体における運用効率化が大きな経営課題となっているため、 これらの業務を外部委託できる先を探している。 【ニーズ】 ●端末の初期設定を事前に実施し、即時利用可能な状態で出…
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2025.06.24
実例紹介：スマートホーム トータルカスタマセンター（ヘルプ・監視）
【困っている内容】 スマートホームサービス (スマートフォンで、自宅の家電製品を宅内・宅外から操作するソリューション） (ネットワークを活用して家電や設備を遠隔操作・自動制御できるシステム） このスマートホームサービスが本格展開し、ヘルプデスクでサポートすべき機器が多岐にわたることに。（パソコン、スマホ、テレビ、エアコン、カメラ、センサーライト、玄関キー、カーテンレール・・・ などなど） 特にシステム障害発生時の影響が大きいため、インシデント発生時には、速やかに状況を把握し、的確な判断と対応を行える体制が必要となる。 【ニーズ】 ●ヘルプデスクに幅広いソフト・ハード・アプリの操作サポートやトラブル対応への対応力が必要 ●ヘルプデスクがサービス・システムの稼働状況を把握してスムーズなサポートを提供 …
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2025.06.17
実例紹介：スマートロック 障害対応＆オンサイト訪問保守
【困っている内容】 スマートフォンを利用した玄関鍵（スマートキー）、スマートロッカー・スマート宅配ボックスなどの障害・故障へのヘルプデスク対応を365日・24時間体制で実施したい。 必要に応じて現場訪問サポートを提供できる委託先を探している。 鍵が開かない、荷物が取り出せない、といった利用者への速やかな有人での一次対応が必要 【ニーズ】 ●24時間365日のヘルプデスク、故障アラートの受付と障害確認 ●リモート対応、オンサイト訪問対応、鍵トラブル業者手配といった各種手配・連携 ●特に、現場オンサイト訪問対応における速やかな問題解決が重要 【体制フロー】 【サンクネットが活用された理由】 ■全国規模での拠点展開と迅速な電話サポ…
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2025.06.17
自社コールセンターの構築の手順とポイント
通販の受付業務・テクニカルサポート・ヘルプデスクなど、 自社にコールセンターを構築しようとする場合、アウトソーシングにするのか 自社でコールセンターを運営するのかの、２つの方法に分かれるでしょう。 自社でコールセンターを立ち上げる場合の、手順や注意すべきポイントについて紹介していきます。 ・ニーズ分析 ・コールセンター構築計画 ・体制を決める ・構築、製造 ・試験 ・人材採用、教育 ・移行、切り替え ・運用、保守 ニーズ分析とは、現在、コールセンターではどのような作業がおこなわれ、 問題のあるシステムや不要な機能、人員、無駄な経費など、 どのような問題があるのかを明確にすることです。 ニーズ分析に基づき、 センターの規模・導入機器・導入システム・必要人数・役割分担・チーム体制・人材育成システムな…
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2025.06.11
実例紹介：周辺機器メーカー コールセンターアウトソーシング運営
【困っている内容】 自社での運用を継続してきたが、取り扱い機種が数千種に及び、製品ごとの仕様や対応方法に関する情報を一元的に管理・活用することが困難になっている。 オペレーターへの教育内容が煩雑化し、十分な知識を持った人員の育成が追いつかない状況が生じている状況である。 しかし、業界特有の知識が必要であることや、教育制度を一から構築する手間を考慮すると、アウトソーシングに踏み切れずにいる。 既存の体制を見直す中で、さらなるコスト最適化を図る必要があり、単なる委託ではなく、業務の効率化とコスト圧縮を両立させる提案力を持つパートナー企業を探している。 【ニーズ】 ●多機種に対応可能な知識ナレッジを有する体制が求められる ●教育制度を強化し、オペレーターの習熟度を向上させたい ●現行よりも…
