タグ：[コールセンター] 記事一覧
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2026.01.20
実例紹介：飲食店向けポイント端末の回収・管理・配送センター運営
【困っている内容】 契約店舗へ業務用端末を設置して運用しているが、店舗撤退時の端末回収が大きな課題となっている。 特に、撤退後に連絡が取りづらくなるケースや、返却時に付属部品が欠品している事例が散見され、再利用や在庫管理に支障をきたしているので、完全に回収する仕組み作りを模索している。 回収された端末についても、保管スペースを圧迫しており、動作確認や清掃作業に人手と時間を要している。 端末ごとの在庫状況を把握し、再度新規契約店舗へ発送するまでの一連の業務を自社内で完結させることが難しく、担当部門の負荷が増大している。 回収を促すための明確な仕組みや連絡体制が整っておらず、端末管理全体を見直す必要性が高まっているため、これらの課題を解消し、端末の回収から再活用までを効率的かつ安定的に運用できるアウトソーシン…
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2026.01.13
提案事例：個人情報・クレジットカード情報漏洩に関する電話・メール窓口業務請負
【困っている内容】 個人情報およびクレジットカード情報の漏洩が発覚し、速やかな事実公表と同時に、顧客・関係者からの苦情・問い合わせへの対応が求められる状況に直面している。 情報漏洩という性質上、問い合わせ内容は多岐にわたり、顧客の不安や怒りを伴うものが多く、通常のカスタマーサポート体制では対応しきれないことが明らかである。 クレジットカード情報が含まれる事案であることから、カード会社や決済代行会社との連携、所定書類の整備、対応方針の整理など、公表前段階で専門的な対応が必要である。 しかし、これらの対応に関する知見や実績が社内に十分に蓄積されておらず、どこまで準備すべきか、どの順序で進めるべきか判断が難しい点も大きな課題となっている。 情報漏洩という緊急性と専門性の高い事案において、問い合わせ窓口の早期構築…
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2025.12.23
実例紹介：ケーブルテレビ 365日24時間総合受付センター運営
【困っている内容】 現在社内にて平日受付を行っているが、夜間・休日の需要が高くなってきたため、24時間365日の運用を検討している。 すべてを社内で対応しようとした場合、オペレーターの増員や教育コスト、夜間・休日勤務に伴う労務管理の負担が大きく、現実的な運用が困難な状況である。 加えて、日中と夜間・休日では問い合わせ件数に大きな差があり、常時一定人数を配置すると過剰人員が発生する一方、ピーク時には対応不足となるなど、コストと品質の両立が大きな課題となっている。 問い合わせ内容は多岐にわたり、チューナーの初期セットアップ方法やリモコン操作といった基本的なサポートから、テレビ・インターネット接続不良時の切り分けおよび対処方法の案内、さらには各種コンテンツごとの料金体系に関する説明まで幅広い対応が求められる。 …
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2025.12.16
提案事例：個人情報漏洩 協働運営型 緊急対応窓口請負
【困っている内容】 予期せぬ事態により顧客リストの漏洩が判明した。 漏洩事案は企業イメージや顧客との信頼関係に直結するため、至急対応し企業イメージの失墜や顧客離れを防ぎたい。 しかし、対象となる顧客数が多く、問合せやクレームの集中が想定される中、自社の人員体制のみで迅速かつ安定した対応を行うことが難しいため、対応期間だけの短期でアウトソーシングをお願いできるところを探している。 また、問い合わせ内容には定型的な案内だけでなく、状況に応じた判断や社内確認を要する内容も含まれることが予想される。 対応品質を維持しながら迅速な対応を行うために専門の窓口を設置し、運用ルールを明確にした上で、効率的に対応できる体制を整えたい。 【ニーズ】 ●個人情報漏洩に伴う問い合わせおよびクレーム対応を一括…
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2025.12.09
提案事例：防犯機器メーカー 平日夜間・土日祝カスタマサポート窓口請負
【困っている内容】 防犯機器を扱う企業として、利用者からの問い合わせが24時間途切れず発生している。 しかし、現状の運用体制では、休日・夜間の受付が担当者の勤務時間外にあたるため、限られた人数で交代制の対応となっている。 そのため、担当者一人あたりの負荷が高まり、長期的に持続しづらい体制となっていた。 また、勤務形態が不規則であることからスタッフの定着率が低下し、人材の再配置・再教育に継続的なコストが発生している。 防犯機器という特性上、緊急性の高い案件も一定数含まれるため、受付の品質を落とさずに運用できるアウトソーシング先を探している。 【ニーズ】 ● 休日・夜間など、担当者不在時間帯の対応をお願いしたい ● 一次受付を実施し、必要時には担当者へ確実に連絡を引き継いでほしい ● 対…
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2025.11.25
提案事例：立体駐車場メーカー 時間外メンテナンス対応窓口請負
【困っている内容】 24時間利用可能な施設を管理しているが、休日・夜間などは営業時間外の受付の為、担当者が交代制での対応となっており負担が大きくなっている。 シフト調整や引継ぎ作業も煩雑化し、担当者への負担に見合う体制が組めていない一方、人員補充を行っても夜間シフトへの抵抗感からスタッフ定着率は低い状態が続き、人件費は増えるが安定運用には至らないという悪循環が生じていた。 業務量に対し組織体制が追いつかず、属人的な運用になっている点も課題を複雑化させる要因となっている。 こうした背景から、休日・夜間の時間帯でも安定した受付体制を構築することができるアウトソーシング先を探している。 【ニーズ】 ●担当者不在となる休日・夜間帯の対応を委託したい ●利用者からの一次受付を行い、整理した情報…
