タグ：[コールセンター] 記事一覧
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2025.09.09
実例紹介：ケーブルテレビ会社 365日24時間総合受付センター運営
【困っている内容】 現在、平日昼間のみ社内でユーザーからの問合せ受付を実施しているが、夜間や休日の需要も高くなって来た為、24時間365日の運用を行いたい。 しかし、従来の受付体制ではシフト体制の整備や人材確保、顧客満足度の維持などが難しいため、アウトソーシングを検討している。 問い合わせ内容は多岐にわたる。 CATVチューナーやリモコン操作といった基本的な操作説明に加え、テレビやインターネットが接続できない際の一次的な切り分け対応、新規加入を検討する顧客からの申し込み受付まで含まれる。 問い合わせ内容の幅が広く、オペレーターには一定の専門性と即応力が求められ、単なるカスタマーサポートにとどまらない複合的な運営が必要である。 【ニーズ】 ●365日24時間対応運営を実現したい ●機器…
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2025.09.03
実例紹介：夜間トラブル受付コールセンターの事例
【困っている内容】 賃貸物件の入居者からのトラブル受付を行っているが、ユーザビリティとサービス品質のさらなる向上を目的として、夜間帯におけるコールサポート体制の導入を検討している。 しかし、実際に夜間にどの程度の入電があるのか、正確な需要予測を立てることが難しく、構築に踏み切れない状況である。 自社社員を夜間勤務に従事させることは労務面やコスト面で現実的ではなく、かといって新たに夜間専門のチームを立ち上げるには大きな投資と時間を要するため、まずは安価かつ短期間で試験的に夜間対応のニーズを把握できる手段を模索している。 【ニーズ】 ● 夜間コールセンターをアウトソーシングしたい ● 初期投資を抑えて安価に試せる仕組みを探している ● 実績をもとに継続的な運用を視野に入れたい 【体制フロー】 &…
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2025.08.26
実例紹介：書籍販売事業者 お問合せ・受注申込窓口請負
【困っている内容】 定期購読型の商品として書籍やDVDを販売している。 これまでは自社内で問合せ対応および受注処理を行ってきたが、広告宣伝施策の効果により商品の認知度が向上し、問合せ件数および受注申込数が急増した。 従来の体制では対応しきれず、担当者が他業務と兼務しているため、顧客対応の品質低下や応答遅延が発生するリスクが高まり、結果的に顧客満足度の低下につながりかねない状況となっている。 また、自社運用を継続する場合には、追加人員の採用や教育、座席やシステム環境の整備といった固定費増加が避けられず、コスト構造の悪化を招く懸念や将来的に受注件数がさらに増加する可能性もあるためアウトソーシングを検討している。 単なる問合せ対応の代行ではなく、顧客対応品質を維持・向上させるための体制やノウハウを備え、繁忙期や…
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2025.08.19
実例紹介：ペットフード・グッズ お問合せ・受注・配送センター運営
【困っている内容】 ペットフードを主力商品としてECサイトや紙媒体を通じて販売しているが、ここ数年で市場拡大に伴い業務負荷が増大している。 今後の成長戦略として、新たな商品の企画開発や営業活動にリソースを集中させたいと考えており、そのために日々発生する問い合わせ対応や受注処理といった定型業務のアウトソーシングを検討している。 問い合わせや受注センターのアウトソーシングに加えて、商品の在庫管理や保管、配送といった物流業務も含め一貫したサポートができるパートナー企業を探している。 【ニーズ】 ● ECサイトからの受注を一元的に管理してほしい ● 紙媒体からのFAX・電話受注に対応してほしい ● 商品管理・保管・配送までをすべてワンストップで担ってほしい 【体制フロー】 …
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2025.08.05
実例紹介：季節ごとに運用体制を変えられるコールセンター構築
【困っている内容】 年間を通じて平均的なコール数を維持しているものの、四半期ごとに明確な繁忙期が存在し、その期間のみコール数が大幅に増加する状況にある。 通年で多人数の体制を維持することはコスト面で非効率であるため、繁忙期のみにオペレーターを増員し、閑散期は最小限の人員で対応できる柔軟な運用体制を構築したい。 加えて、季節ごとに新商品がリリースされるため、その都度オペレーターが最新の商品知識を持って対応する必要がある。 しかし、現在は研修体制が不十分で、知識習得の遅れや対応品質のばらつきが顕在化しており、顧客満足度への影響が懸念されている。 期間ごとにでオペレーターを増減でき、かつ商品知識の習得を支援する研修体制が整った委託先を探している。 【ニーズ】 ●繁忙期のみ期…
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2025.07.29
実例紹介：介護予約センター 土日祝＋夜間コールセンターのアウトソーシング
【困っている内容】 ヘルパー手配や利用者からの要望受付など、日中帯における問い合わせ業務は自社内で対応してきたが、平日夜間や土日祝日における連絡・相談のニーズが増加している。 特に介護や福祉といった業界特性上、緊急性の高い連絡が突発的に発生する傾向が強く、利用者満足度や対応スピードの維持が重要課題となっている。 一方で、社内リソースが限られており、夜間・休日の常時対応体制を自社単独で構築・維持することはコスト・人員面の両方から現実的ではない状況である。 しかし、福祉サービスに関する知識や一定水準以上の対応品質が求められるため、一般的なコールセンター業務の外注では運用に支障をきたす可能性も懸念されていた。 対応履歴についても、自社で設計・運用している特定フォーマットでの記録・管理が必須条件となっている。 こ…
