-
2025.06.17
自社コールセンターの構築の手順とポイント
通販の受付業務・テクニカルサポート・ヘルプデスクなど、 自社にコールセンターを構築しようとする場合、アウトソーシングにするのか 自社でコールセンターを運営するのかの、２つの方法に分かれるでしょう。 自社でコールセンターを立ち上げる場合の、手順や注意すべきポイントについて紹介していきます。 ・ニーズ分析 ・コールセンター構築計画 ・体制を決める ・構築、製造 ・試験 ・人材採用、教育 ・移行、切り替え ・運用、保守 ニーズ分析とは、現在、コールセンターではどのような作業がおこなわれ、 問題のあるシステムや不要な機能、人員、無駄な経費など、 どのような問題があるのかを明確にすることです。 ニーズ分析に基づき、 センターの規模・導入機器・導入システム・必要人数・役割分担・チーム体制・人材育成システムな…
-
2025.06.11
実例紹介：周辺機器メーカー コールセンターアウトソーシング運営
【困っている内容】 自社での運用を継続してきたが、取り扱い機種が数千種に及び、製品ごとの仕様や対応方法に関する情報を一元的に管理・活用することが困難になっている。 オペレーターへの教育内容が煩雑化し、十分な知識を持った人員の育成が追いつかない状況が生じている状況である。 しかし、業界特有の知識が必要であることや、教育制度を一から構築する手間を考慮すると、アウトソーシングに踏み切れずにいる。 既存の体制を見直す中で、さらなるコスト最適化を図る必要があり、単なる委託ではなく、業務の効率化とコスト圧縮を両立させる提案力を持つパートナー企業を探している。 【ニーズ】 ●多機種に対応可能な知識ナレッジを有する体制が求められる ●教育制度を強化し、オペレーターの習熟度を向上させたい ●現行よりも…
-
2025.06.10
コールセンターが抱える課題と対応策について
コールセンターは顧客の満足度向上や商品・サービスの成約につなげる役割を持ちますが、対応品質向上のため、現在さまざまな企業でコールセンター業務のアウトソーシング化が進んでいます。 一方で、コールセンター導入を検討しているが、「具体的な課題がわからない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。 本記事では、一般的にコールセンターが抱えている課題とその解決策について解説していきます。 正しい課題設定のためには、理想とするコールセンターのイメージを明確にする必要があります。コールセンターの役割を正しく理解し、どのようなコールセンターを作り上げていくべきか検討しましょう。 【コールセンターのよくある課題とは？】 コールセンター運営において大切なのは「人材の確保」です。 コールセンターを運営する事業者にとって、人材に関す…
-
2025.06.03
実例紹介：特定WEB更新情報の定期レポート作業
【困っている内容】 特定のウェブサイト内で情報更新が発生した際、変更があったことを即座に把握する仕組みが求められている。 単なるシステム通知のみならず、変更があった箇所については有人による目視確認を行い、変更前後の内容を正確に比較・検証した上で、レポートとして明文化して欲しい。 システム通知だけでは判断できない微細なレイアウトの変化や、文言の修正、画像差し替えといった非構造的な情報更新へも対応できる所を探している。 加えて、対象サイトによって更新頻度や構造が異なるため、標準化されたレポートではなく、タイミングや目的に応じて柔軟にカスタマイズ可能な報告書が必要となる。 そのためには、システムによる効率的な監視と、人的確認による精度の高い判定の両立が必須条件となる。 【ニーズ】 ●登録し…
-
2025.06.03
コールセンターの業務内容・品質の改善策とは
・コールセンターの業務とは カスタマーサービスセンターならば、 部門別に対応するスタッフを変えて、専門的に対応できるよう迅速に担当者まで繋がる仕組みが必要ですし、 故障受付ならば、自社の製品の仕組みや修理内容に精通したスタッフを対応させる必要があります。 通販の受付ならば、24時間365日電話が受け付けが必要となるケースもあります。 また、それぞれのコールセンター業務では、 電話で応対するオペレーターが、お客様が満足の行く対応ができるように、 教育を徹底してプロフェッショナルでいる必要があります。 そして、お客様からきた電話の内容や着信時間・どのオペレーターが対応したかなど、数値化して品質診断し、 常に「コールセンターの業務改善・品質改善」を意識し続けなければいけません。 ・コールセンターの品質管理とは コ…
-
2025.05.27
実例紹介：複数のお問合せ方法を一元管理するお問合せ窓口運営
【困っている内容】 問合せ対応において電話・メール・チャットや一部FAX対応など複数のチャネルが存在しており、顧客からの問合せは各担当者に直接届く形で運用している。 そのため、対応内容や履歴の管理が個々に依存し、情報共有がなされないまま対応が進むケースが多発していた。 同一の問合せに対して複数名が個別に回答を行う「重複回答」や、逆に対応者が曖昧なまま返信がなされずに放置される「回答漏れ」などが発生している。 さらに、対応履歴の記録についても統一されたフォーマットや管理体制が存在せず、過去の対応履歴を遡ることが困難である。 社内での情報共有が進まないばかりか、蓄積されたデータを活用したマーケティング分析などの二次活用にも繋がらない状況が続いているため、抜本的な仕組みの見直しを行いたい。 【ニーズ】 &…
